Wat is Omnichannel en waarom is het belangrijk?

Creëer de perfecte Omnichannel ervaring voor je klant

Het aankooptraject van consumenten kan overal beginnen, via elk medium en op elk apparaat. Daarom is een Omnichannel marketingstrategie belangrijker dan ooit. Als je Omnichannel niet op orde is verlies je klanten, zonder dat je precies weet waarom.

persoonlijke customer journey

Wat is omnichannel marketing?

De afgelopen jaren heeft er een belangrijke verschuiving plaatsgevonden in de manier waarop mensen zich door de marketing funnel bewegen. Het is niet langer een vloeiend proces. Klanten veranderen minstens drie keer van toestel om één enkele taak te voltooien, dus stel je eens voor hoe vaak dat gebeurt wanneer prospects een week lang overwegen om bij jouw merk te gaan shoppen.

Consumenten willen volledige controle over het aankoopproces. Ze kiezen waar en wanneer ze contact met uw merk opnemen. Bij omnichannelmarketing worden meerdere kanalen gebruikt om klanten één geïntegreerde ervaring te bieden. Dat betekent dat klanten altijd een consistente klantervaring krijgen, ongeacht waar of via welk apparaat ze contact opnemen met uw merk. Elk kanaal werkt samen om een naadloze customer journey te creëren.

Wat zijn de voordelen van omnichannel marketing?

Een omnichannelmarketing strategie draagt bij aan het behalen van uw algehele marketingdoelen en zorgt voor een consistente merkbeleving.

1. Vergroot uw naamsbekendheid en merkherkenning

Door de nadruk te leggen op cross-channelconsistentie zullen klanten zien dat uw merk er op alle platforms, kanalen en apparaten hetzelfde uitziet en dezelfde boodschap overbrengt. Deze consistentie helpt de merkherkenning en -bekendheid bij uw klanten te versterken. Als ze moeten kiezen tussen verschillende merken, is de kans groter dat ze met u in zee gaan naarmate ze sneller aan uw merk denken.

2. Klantloyaliteit voor uw onderneming verhogen

Het verbetert niet alleen de merkherkenning en -bekendheid, klanten zullen ook eerder converteren met een merk dat ze vertrouwen. Door klanten gepersonaliseerde en consistente ervaringen aan te bieden, wordt het vertrouwen van klanten versterkt omdat ze de waarde zien die u biedt. Door hun gegevens te gebruiken om unieke journeys te creëren, zullen klanten naar uw merk blijven terugkeren omdat u consequent in hun behoeften voorziet.

3. De ROI van de marketingafdeling verbeteren

Het stimuleren van merkherkenning en klantenloyaliteit bevordert herhalingsaankopen. Hoe meer bestaande klanten bij u winkelen, hoe meer ze waarschijnlijk zullen uitgeven. Dit alles draagt bij aan een hogere omzet uit uw marketingkanalen. Naast een betere klantenbinding helpen omnichannelervaringen nieuwe klanten aan te trekken omdat klanten voorstanders van het merk worden.

Wat is een omnichannelervaring?

Een omnichannelervaring is ontstaan doordat de consument meerdere kanalen gebruikt om tot een aankoop over te gaan. Een goede omnichannelervaring speelt hierop in door deze kanalen naadloos op elkaar te laten aansluiten. Er zijn vijf kernelementen die een goede omnichannelervaring vormen:

1. Gemak - Ben aanwezig op het platform waar je klanten zitten

Klanten hebben weinig tijd. Met zoveel binnen handbereik is gemak geen nice-to-have maar een noodzaak. Klanten willen niet lang te hoeven zoeken om de producten te vinden die ze willen, sterker, ze willen dat de merken naar hen toe komen. Door naar uw klanten toe te gaan, op de kanalen en platforms die zij gebruiken, levert u hen een stukje gemak die uw klanten zullen waarderen. Bevinden uw klanten zich op Facebook gebruik dan facebook shopping, kopen uw klanten veel via Bol.com, maak dan een zakelijk partner account aan.

2. Herkenbaarheid - Ben consistent

Consistentie is essentieel voor omnichannelervaringen. Om klanten het gevoel te geven dat hun reis naadloos op elkaar aansluit, moet elke fase en elk kanaal met elkaar verbonden zijn. Een consistent merkbeeld en een consistente boodschap zorgen ervoor dat klanten uw merk vertrouwen. Bouw aan een consistente merkbeleving zodat uw klanten meer betrokken zijn en u een streepje voor heeft bij een herhalingsaankoop.

3. Personalisatie - Ga een één-op-één gesprek aan.

Real-time, gelokaliseerde, gepersonaliseerde berichten die zijn afgestemd op voorkeuren, gedrag en transactiegeschiedenis garanderen dat elke klant relevante marketing ontvangt. Relevantie zet klanten aan tot actie. Het laat zien dat u begrijpt waar ze zich bevinden in de customer journey, wat ze willen en wat ze nodig hebben. Wanneer een gebruiker relevante berichten ontvangt, heeft hij minder het gevoel dat hij op grote schaal wordt benaderd en meer het gevoel dat hij een één-op-één gesprek heeft met uw merk.

4. Ben waardevol - Probeer niet altijd te verkopen.

Bij het leveren van een omnichannelervaring is het belangrijk om te onthouden dat niet elke interactie om een verkoop hoeft te draaien. Hoe meer content u levert die waarde toevoegt aan de klant, hoe beter de ervaring zal zijn. Of het nu gaat om het gebruik van de aankoopgeschiedenis om after-sales content te genereren of om evenementen in de buurt te zoeken, waardevolle content helpt klanten uw merk beter te leren kennen.

5. Bijsturen en aanpassen - wees agile

Aanpassingsvermogen en wendbaarheid vormen de kern van de meeste marketingteams. Hoe graag we ook plannen voor de toekomst, marketeers weten dat er altijd een kans is dat dingen niet volgens plan verlopen. Omdat de behoeften van klanten steeds veranderen, is het essentieel dat u beschikt over een centrale plek die uw systemen met elkaar verbindt. Ziet u dat het ene kanaal ineens minder presteerd en er een verschuving optreed dan bent u in staat om snel uw klantgedrag te analyseren en trends te ontdekken.

Hoe bouw je de perfecte omnichannel marketingstrategie

U weet dus dat omnichannelmarketing belangrijk is en u weet wat een omnichannelervaring is. Nu moet u het in de praktijk brengen. Om ervoor te zorgen dat uw omnichannelinspanningen de gewenste resultaten opleveren, moet u een sterke strategie ontwikkelen. Zo kunt u aan de eisen van uw klanten voldoen en de customer journey optimaliseren.

Omnichannel customer journey - persoonlijk

1. Plan de customer journey

Customer-centric marketing is meer dan een modewoord. Het moet centraal staan in alles wat u doet, in elk traject dat u aflegt en in elk bericht dat u verstuurt. De enige manier waarop u dit kunt bereiken, is door te begrijpen hoe uw klanten met uw merk omgaan. Het is belangrijk om niet alleen na te denken over wat uw ideale reis zou moeten zijn, maar ook welke andere stappen de klant zou kunnen of willen nemen

Wat zijn uw belangrijkste contactmomenten, vanaf het moment van inschrijving tot na de aankoop en daarna, en waar kunnen klanten u nog meer vinden? Dit zal u helpen uw bestaande kanalen te identificeren en waar u uw inspanningen op moet richten. Het zal u ook helpen potentiële gaten te ontdekken in de customer journey en waar uw uw kanaalaanbod kunt uitbreiden.

Door de tijd te nemen om de potentiële reis van de klant te leren kennen, kunt u beter anticiperen en een consistente berichtgeving en branding creëren voor elk kanaal.

2. Verzamel klantinformatie

Om tijdige, relevante en gepersonaliseerde marketing te kunnen leveren, moet u uw gegevens op orde hebben. Om dit te doen, moet u ervoor zorgen dat uw marketingautomatiseringsplatform is gesynchroniseerd met uw andere klantbeheersystemen (CMS). Retailmerken moeten e-commercewinkels integreren om inzichten van onschatbare waarde te verkrijgen, zoals aankoopgeschiedenis en productcatalogi.

B2B- en non-profitmerken die CRM's zoals Microsoft Dynamics 365 gebruiken, kunnen bijhouden waar prospects en klanten interactie hebben met hun merk en aan elk van hen waarde toekennen.

Door al uw gegevens te integreren en te combineren, krijgt u een goed klantinzicht en kunt uw boodschap beter afstemmen op de verschillende kanalen. Het is ook belangrijk als u aan de slag gaat met omnichannelmarketing in werking treedt, omdat u dan nog meer gepersonaliseerde en gerichte marketing kunt sturen.

3. Personalisatie - Ga een één-op-één gesprek aan.

Real-time, gelokaliseerde, gepersonaliseerde berichten die zijn afgestemd op voorkeuren, gedrag en transactiegeschiedenis garanderen dat elke klant relevante marketing ontvangt. Relevantie zet klanten aan tot actie. Het laat zien dat u begrijpt waar ze zich bevinden in de customer journey, wat ze willen en wat ze nodig hebben. Wanneer een gebruiker relevante berichten ontvangt, heeft hij minder het gevoel dat hij op grote schaal wordt benaderd en meer het gevoel dat hij een één-op-één gesprek heeft met uw merk.

4. Begrijp de behoeften van uw klanten

Zodra u de klantinformatie heeft, is het tijd om meer inzicht te krijgen. Dit zal u helpen te identificeren wat wel en niet werkt in uw huidige online marketingstrategie. Beter nog, u zult in staat zijn om eventuele blokkades in het pad naar aankoop te ontdekken, of hotspots in het klanttraject die kunnen worden geoptimaliseerd.

Gewapend met deze inzichten kunt u kanalen zoals chat introduceren om vragen van klanten voorafgaand aan een aankoop te beantwoorden, of landingspagina's optimaliseren met extra personalisatie om de conversieratio te verbeteren.

5. Personaliseer uw boodschap

Personalisering hangt helemaal af van de klantgegevens die u verzamelt. Zodra u inzicht hebt in de belangrijkste contactmomenten met uw klanten, kunt u gaan nadenken over hoe u deze interacties kunt personaliseren. Als uw retargetingadvertenties bijvoorbeeld veel verkeer naar uw website leiden, maar niet de gewenste conversies opleveren, kunt u uw landingspagina’s optimaliseren door deze nog persoonlijker te maken door bijvoorbeeld de laatst bekeken producten te laten zien.

Klanten verlangen naar unieke en een-op-een ervaringen met merken, dus hoe meer je die kunt bieden, hoe meer inkomsten deze campagnes zullen genereren.

6. Segmenteer uw publiek

Op basis van uw buyer personas zou u al een idee moeten hebben over de segmenten die u moet opbouwen. Deze moeten worden onderverdeeld in uw belangrijkste demografische publieksgroepen op basis van leeftijd, geslacht of locatie.

Wanneer u al uw gegevens hebt samengevoegd, kunt u beginnen met het plannen en opbouwen van meer geavanceerde segmenten die ervoor zorgen dat u gerichte en relevante berichten verstuurt. Deze kunnen gebaseerd zijn op RFM-analyse, lead scoring, of zelfs browsegedrag of apparaat. Als u weet welke segmenten u kunt en wilt targeten, kunt u uw boodschap en kanalen hierop aanpassen.

7. Meet uw succes

Naast ROI, openings rates en clicks moet u ook dié meetgegevens bijhouden om het succes van uw omnichannelmarketing te bepalen. Maar hoe ziet succes er voor u en uw bedrijf uit?

Dit zal verschillen afhankelijk van uw sector en industrie. Zo zal een B2C-merk heel andere doelstellingen hebben dan een B2B e-commerce of een D2C-kantoorartikelenmerk. Evenzo zullen deze heel anders zijn dan die van een non-profit fondsenwervingsteam.

Hoe u succes ook meet, u moet weten waarnaar u op zoek bent voordat u uw omnichannelstrategie in de praktijk brengt. Dit zal u helpen een basislijn vast te stellen waarop u kunt voortbouwen.

Start vandaag nog met omnichannelmarketing

Het is heel gemakkelijk om te schrikken of af te haken wanneer u de term omnichannelmarketing hoort. Velen denken misschien dat het te ingewikkeld is of dat uw kleine marketingteam niet de capaciteit heeft om omnichannelmarketing te realiseren. Wat u zich waarschijnlijk niet realiseert, is dat u al halverwege bent - u bent alleen nog maar in de fase van multi-channel.

Gebruikt u e-mail om klanten te bereiken? Retargetingadvertenties om verlopen leads opnieuw te benaderen? Zijn uw klantenservicemedewerkers beschikbaar op live chat?

Het verschil tussen multi-channel en omnichannelmarketing is een uniforme aanpak. Met behulp van de inzichten uit uw klantgegevens kunt u niet alleen uw marketing verbeteren, maar ook een voldoen aan de verwachtingen van de klant. . Dus als u uw digitale ervaring wilt verbeteren, bedenk dan hoe u uw gegevens kunt bundelen voor consistente en relevante marketing.

Omnichannel marketing is veel haalbaarder dan u denkt. Begin vandaag nog.